运输中心，局政策法规处、公共交通管理处、轨道交通管理处：

　　为规范沈阳市轨道交通乘客投诉管理工作，提高轨道交通服务质量，维护保障乘客合法权益和轨道交通运营秩序，依据交通运输部《城市轨道交通运营管理规定》、《沈阳市地铁建设与运营管理条例》和相关文件要求，结合本市实际，现将《沈阳市地铁交通乘客投诉管理办法》印发给你们，请遵照执行。

沈阳市交通运输局

2019年5月31日

（此件公开发布）　　

沈阳市地铁交通乘客投诉管理办法

　　第一章　总 则

　　第一条　为规范沈阳市地铁交通乘客投诉管理工作，提高地铁交通服务质量，维护乘客合法权益和地铁交通运营秩序，保障乘客享有安全、可靠、便捷、高效、经济的运营服务，依据《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）、《沈阳市地铁建设与运营管理条例》等法规，结合本市实际，制定本办法。

　　第二条　本办法适用于本市行政区域内地铁交通的乘客投诉管理。

　　第三条　市交通运输主管部门负责监督管理本市地铁交通乘客投诉工作。

　　第四条　市交通运输综合执法机构具体负责本市地铁交通乘客投诉的监督管理，受理社会公众和乘客对城市地铁交通运营单位（以下简称“运营单位”）服务质量的投诉，督促运营单位做好乘客投诉受理与处置工作。

　　运营单位应当按照本办法的要求开展城市地铁交通乘客投诉处理工作，主动接受社会监督，不断改善和提升运营服务水平。

　　第二章　基本要求

　　第五条　市交通运输综合执法机构和运营单位应当分别建立乘客投诉受理制度，接受乘客投诉并按规定及时答复。

　　第六条　运营单位应当设置乘客投诉受理和处置的专职机构，配备与乘客投诉处理业务相适应的专职人员。

　　第七条　运营单位应当在轨道交通站厅、站台和车厢显著位置公布行业监督热线和乘客投诉电话。

　　第八条　运营单位应当按季度向市交通运输综合执法机构报告乘客投诉及处理情况，报告内容至少包括乘客投诉数、有效乘客投诉数、有效乘客投诉处理情况、乘客投诉原因分析、下步整改措施等。 

　　第三章　处置程序

　　第九条　运营单位接到乘客投诉后，应当在24小时内启动处理程序，7个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

　　第十条　乘客对运营单位答复有异议或未在规定时间内收到运营单位答复的，可向运营单位提出投诉复核申请或直接向市交通运输综合执法机构申诉。

　　第十一条　运营单位接到乘客投诉复核申请后，应当由乘客投诉受理和处置机构的负责人组织调查，核实有关情况并在3个工作日内将处理结果以书面或电话录音等形式告知乘客。

　　第十二条　市交通运输综合执法机构接到乘客申诉后，应当及时调查有关情况，在7个工作日内答复申诉处理结果；必要时可采取约谈、实地检查等方式，对申诉情况进行核实。特殊疑难投诉，经请示本机构负责人审批后，可延长3个工作日答复。

　　第四章　监督考核

　　第十三条　市交通运输综合执法机构应当通过抽查回访、查阅资料、现场检查等方式，对运营单位乘客投诉处理情况进行监督。当本年度运营单位的有效乘客投诉率超过3次／百万人次，或有效乘客投诉回复率低于100%时，市交通运输主管部门应当组织第三方机构或自行开展服务质量评估工作。

　　第十四条　市交通运输主管部门应当将乘客投诉处理情况纳入运营单位年度运营服务质量考核评价。

　　第五章　附则

　　第十五条　运营单位应当根据本办法，制定细化的乘客投诉受理、调查、定责、回复及整改等配套标准和制度，并报市交通运输主管部门备案。

　　第十六条　本办法所称有效乘客投诉，指在地铁交通运营服务中，由于运营单位人员服务、客运组织、设施设备管理等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或损害乘客利益，相关部门或人员负有责任的投诉。

　　第十七条　本办法自2019年9月1日起施行。