9月23日，以“AI驱动政务热线发展 协同共建智慧治理”为主题的“人工智能+12345热线”创新实践研讨会在沈阳举办。来自部分省（区、市）、计划单列市及重点城市12345热线主管部门主要负责同志和热线工作业务骨干、专家学者，围绕政务热线智能算法迭代、数据壁垒破解、服务标准统一、复合型人才培养等议题，通过主旨演讲、经验分享、深度对话等形式，集中研讨政务热线数智化转型的路径与难题。

　　在主旨演讲环节，清华大学公共管理学院教授张楠、北京大学政府管理学院教授马亮、中山大学政治与公共事务管理学院副教授郑跃平，分别就“接诉即办”闭环反馈机制、政府回应公民诉求的逻辑、智能化运营中的任务替代与风险应对作专题分享。与会专家认为，政务热线拥有海量、真实、高频的民生诉求数据，是人工智能落地政务场景的重要切入点，下一步应重点突破大模型合规应用、多智能体协同调度、数据要素安全流通等关键环节，推动热线从“信息汇聚”向“知识生产”和“决策辅助”升级。

　　在经验分享环节，辽宁12345热线发展成果集中亮相。通过国家网信办备案的政务大模型应用“小宁生成式人工智能服务”，构建了“数据不出域、可用不可见”的安全合规体系；“民心智能体”3.0正式发布，受到与会代表广泛关注。下一步，辽宁12345热线将持续做强治理抓手、做深数据工程、做优协同机制、做实合规底线、做好输出服务，把12345热线打造成为数字政府建设的核心底座，推动风险预警从“事后发现”向“事前预判”深化，并前瞻布局4.0版“人机共生与服务增值”，让智能体从热线服务场景走向全域治理场景，推动治理效能向基层下沉。

　　（沈阳日报全媒体记者 吴妍焱）