“五一”期间，沈阳“12345-9迎客（qiě）专线”将以“硬核宠客（qiě）”的姿态，全面开启“不打烊”守护模式。通过话术升级、知识库动态更新、诉求快速响应、智能预判需求等“组合拳”，7×24小时全天候守护游客的沈阳之旅，用暖心服务让外地游客与本地市民共享“沈阳温度”。

　　据统计，2024年以来到目前，沈阳已受理“迎客（qiě）”诉求5132件，全部办结，有效诉求满意率达94.22%。

　　暖心话术升级 打造温情服务

　　目前，沈阳12345热线知识库已完成动态更新。据介绍，根据以往节假日期间游客反映的热点诉求情况，12345热线运用大数据分析梳理出游客咨询频次最多的问题，涵盖吃、住、行、游、购、娱六个方面内容，并将其整合进库，以便提升服务效率。同时邀请文旅、交通等有关部门共同参与知识库内容更新工作，确保信息的实时性和准确性。截至目前，“五一”期间地铁运行安排、各项活动的举办信息、游客身份证丢失的补办流程等知识库均已更新完毕。

　　4月30日，市营商局营商（市民）热线管理处处长张展介绍，针对景区引导、交通疏导、消费维权等场景，12345热线已建立了情景化应答模板，并且通过情景模拟、案例解析等方式对话务人员进行多轮专项培训，确保其能耐心倾听游客诉求、精准捕捉关键信息、快速有效解决问题。

　　智慧赋能升级 实现“预判快结”

　　针对游客在沈阳游玩过程中遇到的各类问题，12345热线将实行诉求快速响应机制，强化应急响应能力，采取应急、舆情、迎客（qiě）事项报备单“三单报备”制度，针对易产生负面舆情、反映存在安全隐患等方面诉求，由专人进行及时转派，确保每一位游客的诉求都能实现精准高效响应和妥善解决。市营商局还将对游客诉求进行跟踪办理，通过智能电话回访的方式收集游客评价，评估各地区、各相关部门诉求办理质量。

　　此外，今年“五一”期间，沈阳12345热线还将创新应用智慧赋能大模型技术，智能预判游客需求、精准解析咨询内容、快速响应服务诉求，持续优化服务体验，以“智能+温度”的服务模式彰显沈阳热情好客、真诚务实的城市品格，不断增强游客和市民对城市的好感度、美誉度。

　　（沈阳日报、沈报全媒体记者 吴妍焱）