各区、县（市）人民政府，市政府各部门，各直属单位：

　　近年来，按照市软环境建设要求，我市各级窗口单位在发挥职能、服务群众、便企利民等方面，发挥了重要作用，但同时也存在一些服务问题。如：服务意识和质量不高、窗口单位管理混乱、主动上门服务不够等。为深入贯彻落实党的群众路线教育实践活动的总体要求，进一步推动全市窗口单位坚持以人为本、执政为民理念，增强服务意识，改进服务作风，提高业务水平，更好地为人民群众提供优质、便捷服务，经市政府同意，现就进一步加强窗口单位服务和管理的有关要求通知如下：

　　一、提高思想认识，加强组织领导

　　窗口单位是联系民生最紧密、服务群众最直接的基层单位。窗口单位服务水平高低、人员素质优劣、办事效率快慢，直接关乎群众切身利益。

　　各地区、各部门、各单位要高度重视此项工作，将其作为践行党的群众路线的一项重要内容，按照建设服务型、创新型、法治型和廉洁型社会管理和公共服务单位的要求，以便企利民为目标，努力创造风气良好、服务一流、办事高效、生活便利的窗口服务环境。主要领导要亲自过问，分管领导要具体抓实，明确工作目标，落实具体责任，细化措施手段，真正把窗口单位建设成为便民利民的人民满意窗口。

　　二、完善制度举措，规范服务行为

　　各地区、各有关部门要指导窗口单位结合实际，进一步健全完善窗口服务规章制度，严格落实首问负责、一次性告知、限时办结、预约服务、上门服务等各项有效措施，尽可能节省企业和群众办事时间，减少办事成本。

　　要强化窗口人员换位思考、换位体验的理念，特别是对老弱病残等特殊群体，要制定具有针对性和可操作性的服务措施，简化办事程序，优化工作流程。真正做到急群众之所急，想百姓之所想，让人民群众享受到实实在在的便利服务。   

　　按照《沈阳市关于推行窗口单位服务标准化工作实施意见》要求，窗口单位要制定和完善服务标准，规范服务人员行为，提倡使用文明、规范用语，做到热情、周到、耐心、细致服务。

　　三、改进工作作风，提高服务质量

　　各地区、各部门、各单位要进一步改进政风行风，牢固树立群众观点，认真倾听群众意见，不断拓展服务领域，努力满足群众合理需求，切实解决群众反映强烈的热点、难点问题。

　　窗口单位要切实纠正存在的“庸、懒、散”现象，认真解决门难进、脸难看、事难办的问题。坚持依法行政、依规办事，做到公平执法、公正服务、公开办事。

　　各地区、各部门、各单位要结合实际，开展依法行政、遵纪守法、爱岗敬业和职业道德教育，开展窗口单位服务标准和专业知识、技能培训，使窗口服务人员了解、熟悉并掌握工作流程和相关规定，不断提升服务水平。

　　要强化对一线窗口服务人员的管理，加强纪律约束，严格请销假制度和考勤制度，对人员上岗、轮岗、离岗等要履行规范的办理手续，选拔素质高、业务精、能力强、服务优的同志充实到一线窗口服务岗位。

　　四、强化考核监督，实行责任追究

　　各级纪检、监察部门要通过“96123”市民服务热线以及市民来信、电话等多种方式，加强对窗口单位服务情况的监督考核，并及时通报和反馈，畅通窗口单位与群众之间联系沟通的渠道。进一步完善群众反映问题的受理、整改和反馈机制，对市民反映的突出问题要抓紧处理，及时督办落实。健全完善考核评价机制，全面实行事后评价和电话回访等工作制度，积极主动接受群众评价与监督，切实把窗口单位的服务质量评价权交给广大群众。

　　充分发挥新闻媒体的舆论监督作用。要高度重视并勇于面对媒体批评和指出的问题，不护短、不搪塞，切实把媒体监督作为一面镜子，查找自身不足，有效改进工作，提升服务水平。  

　　各地区、各部门、各单位要通过开展经常性的检查监督，进一步加强对窗口单位工作人员的管理与考核，并严格执行责任追究制度，对于服务态度不好、不作为、乱作为的行为，一经发现，要严格追究相关人员和领导责任。

沈阳市人民政府办公厅
2013年10月29日