各区(开发区)房产局，县(市)建委(建设局)：

　　《沈阳市民用建筑供热服务管理规定》业经市政府法制办审查批准，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　沈阳市房产局

　　2013年1月11日

　　沈阳市民用建筑供热服务管理规定

　　第一条 为了提高民用建筑供热服务质量，规范供热服务行为，依据《沈阳市民用建筑供热用热管理条例》相关规定，结合本市实际，制定本规定。

　　第二条 本规定适用于本市行政区域内的民用建筑供热服务活动。

　　第三条 供热单位应当建立健全服务机构和规章制度，配置必要的供热服务设施和从事管理、维修、接待、收费等服务工作人员。

　　第四条 供热单位应当公示服务内容、服务标准和工作程序；公开报修、信访诉求电话。在供热运行期内应当提供正常、稳定的连续供热和24小时不间断服务，加强巡视检查，及时处理用热户反映的问题，并接受社会与用热户的监督。

　　第五条 供热单位在入户维修服务工作中应当遵守下列规定：

　　(一)定期组织维修人员，对已分户供热住宅建筑的共用供热设施部分和未分户供热住宅建筑的室内外供热设施进行日常检查和养护、维修。

　　(二)接受己分户供热的用热户对其室内供热设施进行更换易损配件、屋内明处散热器、管道渗水等维修的要求，无偿向用热户提供安装服务或技术指导。发生更新改造的材料费用应当事先向用热户列出材料及价格清单，并经用热户签字确认承担后实施。当用热户室内供热设施突发漏水等故障时，应当立即采取应急措施，并通知相关用热户，避免损失扩大。

　　(三)接受已分户用热户对其室内供热设施不能正常运行或不热的维护要求。及时对用热户的室内采暖系统进行检查，处理供热系统运行过程中出现的管网堵塞(地面辐射供热方式的过滤网)、汽塞等情况，确保用热户室温达标。

　　(四)入户巡视、检查或维修时，应当主动说明来意并出示相应证件；维修工具和材料应摆放整齐，操作后现场不能留有废料和污迹；借用用热户物品应当征得用热户同意，用后清理干净归还。

　　(五)对用热户因地面辐射供热方式的管道堵塞、擅自拆改室内供热设施、遮蔽散热装置、保温不当等原因导致供热温度不达标的情况处理，应当帮助用热户分析原因，并提供解决问题的技术指导意见。

　　第六条 供热单位在供热设施维修、抢修服务工作中应当遵守下列规定：

　　(一)对其管理的供热设施制定维修计划，按照相应的技术标准和规范，定期对供热设施进行系统检查、维修和更新改造。每年9月30日前应当完成年度夏季维修任务，保证供热运行期内设施故障率控制在2‰以内。

　　(二)做好防范供热运行期内发生各类事故、故障的工作，建立供热运行预警机制，制定应对突发事故、故障的应急预案。应当根据供热规模、设施状况提前做好相关物资储备和抢修队伍的演练工作。

　　(三)在供热运行期内应当对供热热源、管网的运行实行即时监测。发现系统故障后，应当立即组织人员进行抢修，并在规定的时限内完成抢修，供热设施故障抢修处理及时率应当达到100%。在组织抢修同时，应当在15分钟内向区供热办和市供热办报告，并公告受影响的用热户。恢复供热后，应当按原报告渠道报告事故处理结果。

　　(四)应当服从市、区供热办组织的对其它区域供热故障抢修的应急调度，协助发生事故的区域尽快恢复供热。

　　(五)应当做好日常技术宣传和指导工作，提示用热户对其室内供热设施进行检查和养护。

　　第七条 供热单位在维修、抢修过程中给用热户造成财产损失应当给予赔偿。

　　第八条 供热单位在采暖收费工作中应当遵守下列规定：

　　(一)严格遵守市供热主管部门和市物价主管部门制定的采暖收费法规和收费标准，按照合同约定和相关规定开展采暖收费工作。严禁以各种方式和手段变相增加收费项目或提高收费标准。

　　(二)向用热户公布采暖收费项目、收费标准及收费许可证，受理用热户有关采暖收费方面的咨询，向热用户出示供热法规规定。受理人员应当实行首问负责制，为用热户提供准确的相关信息。

　　(三)收费营业场所应当设置供热单位的标志、公示营业时间、服务承诺及投诉电话。营业时间和营业窗口的设置应当满足用热户集中交费的需求，并提供排号机、座椅、花镜等便民服务设施。入户或入小区开展定点收费工作时，应当出示证件。

　　(四)进行采暖收费时应当开具正式发票，并将钱款、凭证、票据等当面交割清楚。

　　(五)催缴采暖费应当以书面形式。

　　第九条 供热单位在供热信访诉求服务工作中应当遵守下列规定：

　　(一)以维护用热户的合法权益和公共利益不受损害为原则开展供热信访诉求服务工作。建立健全供热信访诉求服务工作制度，规范工作程序，建立信访诉求受理与供热运行、维修抢修、采暖收费、测温退费等相关管理部门之间联动处理工作机制。

　　(二)建立供热客服中心。客服中心应当有独立的办公场所，安排3名以上接待人员，配置电话、网络、室温检测仪器等设备。设立公开服务电话的，受理投诉，24小时受理供热信访诉求。

　　按照规定时限回复民心网、市和区两级供热热线及上级部门交办的供热诉求办理件。

　　(三)供热信访诉求受理人员应当熟练掌握供热相关法规规定。对用热户提出的咨询问题应当及时答复、解释；对需要相关管理部门解决的问题应当告之用热户，立即转交相关管理部门办理并进行督促；对暂时解释不清或解决不了的问题，应当准确记录并及时向上级或有关部门汇报，并按照约定的期限答复用热户。

　　(四)建立供热信访诉求的回访工作制度。处理用热户信访诉求后，受理人员应当及时跟踪了解事情的处理进展情况及效果，发现问题处理不当或未落实应当立即纠正和督促落实。

　　第十条 新民市、辽中县、法库县、康平县根据本地区实际情况可参照执行。

　　第十一条 本规定从2013年2月1日起施行，有效期至2018年1月31日。

　　沈阳市房产局办公室

2013年1月14日印发