供水服务连着千家万户、关乎企业发展，是兜底民生保障、优化营商环境的关键一环。针对市民普遍关注的水费抄缴频次、房屋过户水费办理、井盖破损抢修等民生疑问，以及企业迫切需求的精准用水服务等热点问题，近期沈阳水务集团重磅优化服务举措、落地惠民新政，创新推出民生隐患“先维修、后确责”处置机制、企业服务领导包保机制，全方位升级便民利企供水服务。

　　9月3日 沈阳日报

　　9月2日，沈阳日报、沈阳发布客户端与市政府办公厅联办的《民生连线》栏目，邀请沈阳水务集团有关人士做客沈阳日报社5G直播间，现场权威解读全新服务机制与惠民水价政策，并逐一回应沈阳发布客户端“问政”频道网友的留言诉求，直面用水痛点难点，细化解答办事疑惑，以精准高效、暖心务实的服务，破解群众急难愁盼、赋能企业高质量发展。

　　【本期嘉宾】

　　沈阳水务集团营商办公室副主任 郑涛

　　【一线观察】

　　“先维修、后确责”：井盖破损不再等

　　针对群众高度关注的井盖破损等民生问题，日前，沈阳水务集团建立“先维修、后确责”处置机制，核心要义就是把解决群众急难愁盼放在第一位。

　　从“先定责”到“先维修”

　　近年来，随着城市发展水平和群众生活品质不断提升，社会各界对供水服务的便捷性、时效性、满意度提出了更高要求。井盖破损等涉水问题，虽然看似不大，却直接关系群众的出行安全和日常生活，一直是社会关注的焦点民生事项。

　　在实际处置过程中，部分问题涉及权属、责任等多重因素，过去往往需要先行完成责任界定，再进入处置环节。这一流程虽然保证了管理上的严谨性，却也在一定程度上影响了处置时效，群众的急难愁盼可能因此被耽误。沈阳水务集团在系统梳理群众诉求和服务短板时深切感到：对老百姓来说，最重要的是尽快解决问题，而不是先分清责任该由谁来扛。

　　按照机制设计，凡是影响群众出行安全、用水安全的涉水诉求，在确定为集团责任后，一律第一时间先行处置、先解决问题，无论权属是否明确、责任一时能否厘清，后续再开展内部责任认定和溯源管理，坚决杜绝以责任未认定为由拖延处置。这一安排，从制度源头化解了“处置速度”与“责任认定”之间的矛盾，让群众的事不再因为部门环节的边界问题而等待。

　　突出“快”“实”“严”

　　1.“快”——快速响应、快速处置。机制实施后，接到群众诉求将第一时间核实情况、快速派单，属于管辖范围的，不等、不靠、不推，立即组织抢修队伍进场处置，让群众反映的问题第一时间有人管、有人办。目前，群众可以通过96681水务服务热线、水管家小程序等渠道反映问题，接到诉求后即启动响应、限时办结。在时限安排上，属地单位接到诉求后40分钟内完成初步确责研判，确属集团责任范围的，确认诉求后1小时内启动维修处置；一般维修24小时内完成处置，复杂维修连续作业、及时反馈，做到当日接件、当日研判、快速交办，最大限度压缩维修等待时间。

　　2.“实”——处置有实招、落地见实效。按照机制安排，维修过程中将同步记录现场情况、留存相关证据，为后续确责和溯源做好准备；问题处置到位后，再转入内部环节，对问题成因、权属、责任进行认定分析，同步开展溯源管理，查清根源、举一反三、完善措施，从源头上减少同类问题再发生。这样既保证了处置速度，又不放松管理上的严谨，实现“处置有时效，管理有章法”。

　　3.“严”——闭环管理、严格问效。集团将同步建立接诉、派单、处置、反馈、回访的闭环管理机制，明确各环节时限要求，把处置时效和办理质量纳入考核监督，定期通报、严格问效，主动接受社会监督，确保“先维修、后确责”从制度设计转化为服务群众的自觉行动。

　　【热读推荐】

　　领导包保机制：变“等活儿”为“找活儿”

　　供水保障是企业正常生产经营的前提条件。水供得好不好、服务跟不跟得上，直接影响企业的投资信心和发展预期。长期以来，供水服务更多采取“坐等上门”的被动模式，企业有问题找上来再处理，这与企业对高效、便捷、贴心服务的期待，存在一定的差距。

　　针对企业用户，沈阳水务集团实施领导包保机制，由集团及各单位领导干部带头包保重点企业用户，推动服务理念由“等活儿”向“找活儿”转变，主动对接、主动服务、主动作为，让企业切实感受到水务服务的温度和速度。

　　突出“主动”二字 从“四个维度”展开

　　1.主动走访，问需于企。机制实施后，包保领导定期带队走进企业，面对面问需求、听意见，把企业用水诉求摸清、摸实，做到情况在一线掌握、问题在一线解决，把服务送到企业心坎上。

　　2.前置服务，超前保障。在企业项目落地、建设、投产等关键环节提前介入、超前服务，主动帮助企业谋划用水方案，把服务工作做在企业发展前面，助力项目早落地、早见效。

　　3.一企一策，精准滴灌。针对不同行业、不同规模企业的用水特点，制定差异化服务方案，提供定制化、精准化保障，让供水服务更加贴近企业实际需求。

　　4.闭环办理，事事回音。对企业反映的问题建立台账、跟踪督办、限期办结、及时反馈，做到件件有着落、事事有回音；对包保企业建立快速响应通道，遇到紧急情况第一时间对接、协调、处置，确保企业正常生产经营不受影响；定期回访、动态跟进，让服务始终在线。

　　分批包保，服务企业全覆盖

　　在包保安排上，分批次推进、逐步覆盖，首批包保科研院所、本科高校、军工企业及驻沈央企，第二批延伸至专科院校、民办高校及重点产业集群头部企业，实现供水服务包保全覆盖、无死角；实行“一单位一方案、一单位一台账”，配备专属负责人、建立固定对接渠道，包保责任人每季度至少开展一次上门走访，推动服务常态长效。

　　【权威解读】

　　特殊用水用户注意——

　　优惠水价申请指南来了

　　为全面贯彻落实相关用水惠民政策，依法保障特殊用户合法用水权益，沈阳水务集团为特殊用户申请办理优惠水价。符合条件者可按对应类别享受水价优惠，具体如下：

　　一、优惠对象

　　凡在沈阳水务集团供水服务范围内，符合沈阳市现行政策规定的特殊用水居民家庭及非居民机构，可按对应类别申请优惠水价，范围如下：

　　(一）居民用户：经民政部门依法审核确认并在有效期内的城乡低保户、低保边缘户家庭、特困人员。

　　(二）非居民用户：

　　1.依法登记备案的托幼园所；

　　2.义务教育及高等学校；

　　3.居民社区办公用房（含居民区内非经营性体育场馆）；

　　4.依法运营的老年人助餐点；

　　5.民政部门备案登记的养老服务机构；

　　6.残疾人创办并经相关部门认定的公益性、福利性单位；

　　7.公共厕所；

　　8.殡葬服务机构（按照沈民发〔2026〕1号文件内容执行）。

　　二、优惠政策

　　1.居民类特殊用水用户，依据沈价发〔2015〕34号文件规定，经民政部门确认的低保户及低保边缘户家庭、特困户一律按第一阶梯价格收取水费。

　　2.非居民类特殊用水用户，依据沈价发〔2015〕34号文件规定，水价标准按居民基础水价的1.1倍执行。

　　三、办理所需材料

　　申请优惠水价应提供完整、真实、有效的佐证材料，所有证件信息须在有效期内，证件登记地址需与实际用水地址、水务营销系统登记地址保持一致，具体要求如下：

　　(一）居民用户

　　1.提供用户编号；

　　2.能证明特殊群体身份的有效证件原件（如：低保证、低保边缘户证明、特困证等）。

　　(二）非居民用户

　　1.提供用户编号；

　　2.主体资质文件：营业执照或民办非企业单位登记证书；

　　3.行业资质文件：办学许可证、养老/托育机构备案证明、民政部门登记证明、殡葬机构执业资质文件等对应有效证件。

　　四、办理流程

　　1.申请人备齐全部申请材料后，联系用水地址所属辖区数据采集员（原抄表员），工作人员严格对照市发展改革委、民政局等部门现行政策文件开展材料核验，核验无误后履行工单审批程序。

　　2.自审核通过次月起，按照核定的优惠水价标准执行。

　　3.特殊用水优惠资格实行定期动态复核制度，复核合格的持续享受优惠政策，复核不合格、身份失效或不再符合优惠条件的，即时终止优惠水价待遇，恢复执行正常用水价格。

　　五、温馨提示

　　1.申请办理时请如实提交真实有效材料，严禁弄虚作假、违规骗取用水优惠。一经查实，水务集团将取消其优惠资格，并依规追缴违规享受的水费。

　　2.行动不便、无法自行办理的居民用户，可委托他人代办，代办人需提供申请人身份证复印件；也可联系辖区数据采集员（原抄表员）申请上门核验办理服务。

　　3.办理咨询、政策疑问，可拨打沈阳水务集团24小时服务热线96681。

　　【沈阳发布客户端·问政】

　　匿名网友：水费多久抄一次表、多久缴一次费？

　　回复：非居民一个月抄一次，居民两个月抄一次。缴费频次跟抄表频次一样。

　　网友“太阳花女士”：房屋买卖后，水费户名如何办理过户？要是原房主欠着水费没结清，咋整？

　　回复：

　　（1）所需材料：新户主身份证、房产证（或购房合同）、原水费结清凭证。

　　（2）线下办理流程：前往水务营业大厅提交材料，工作人员审核材料通过后，过户业务即时生效。

　　（3）线上办理：支持线上申请，可通过“沈阳水管家”微信小程序直接办理过户。

　　（4）欠费处理：存在原房主欠费的，需要先联系抄表员现场抄表核算，将全部水费结清之后，才可以办理水费户名过户手续。

　　网友“魅力秋天”：水费发票如何开具？电子发票怎么获取？老年用户如果需要纸质发票，营业厅还能提供吗？

　　回复：水费开具数字电子发票（数电发票），前提需要登记用户电子邮箱。

　　方式一：水务抄表员上门抄表时，向抄表员提供电子邮箱地址，抄表员通过抄表APP登记备案，核对信息无误后，数电发票将直接发送至登记邮箱。

　　方式二：微信登录“沈阳水管家”小程序，在网上营业厅板块登记、修改电子邮箱信息。不熟悉线上操作的用户，可以直接前往营业厅办理发票相关业务；预存水费部分只能开具收据，实际消耗水量部分可开具发票。老年用户有纸质发票需求的，营业厅可以协助打印已经生成的电子发票。

　　网友“小英”：到营业厅办事，遇到服务态度差、推诿扯皮或乱收费问题，可以通过哪些渠道投诉？

　　回复：用户遇到服务问题，可通过多种渠道反馈投诉：（1）拨打沈阳水务集团客户服务热线96681，工作人员登记诉求后专人核查，72小时内反馈处理结果；（2）通过沈阳水务集团官方微信公众号、官方网站的投诉留言板块提交投诉信息。

　　沈阳水务集团建立闭环内部监督处理机制，对每一件投诉诉求全程跟进督办，保障群众合理诉求得到妥善处置。

　　匿名网友：沈阳水务各营业大厅的对外办公时间是怎样的？周末、节假日是否正常营业？中午是否休息？有没有24小时自助缴费网点？除营业大厅外，还有没有其他代收点可以缴纳水费？

　　回复：各营业大厅统一对外办公时间：8:30—16:30，中午不休息，实行不间断连续营业。水务综合服务大厅（昆山中路）周末及法定节假日均正常营业，全年无休；其余综合服务大厅，周六、周日正常营业，法定节假日休息。

　　目前，水务集团暂未布设24小时自助缴费网点。市民可选择水务集团官网、“沈阳水管家”微信小程序等线上渠道办理水费缴纳业务。

　　除水务集团各营业收费大厅外，支持银行代收及线上渠道缴费；目前暂未开通便利店固定代收网点。查询合作银行及相关缴费渠道的方式包括：（1）拨打水务客服热线96681进行咨询；（2）登录“沈阳水管家”微信小程序或水务集团官方网站，查询缴费合作渠道；（3）前往就近水务营业大厅，现场咨询工作人员。

　　【连线实录】

　　问：我家这几个月水费多了很多，觉得不对劲，可以去哪里查询？需要带啥证明材料？

　　答：用户如果对水费账单、用水量存在异议，可通过以下渠道申请用水复核：（1）前往水务集团任意线下营业厅窗口办理；（2）拨打水务客服热线96681；（3）直接联系辖区水务管理员提交复核申请。

　　办理时建议准备户号、地址等基础用水信息，便于工作人员快速核实情况。

　　沈报全媒体记者：于海 徐佳婷

　　摄影：钟俊东

　　视频：钟俊东 实习生 王星妮

　　主播：李禹墨

　　编辑：赫明

　　责任编辑：封葑