在3·15国际消费者权益日到来之际，3月9日，沈阳发布、沈报全媒体与市政务公开办联办的《民生连线》栏目，邀请沈阳市市场监管事务服务中心有关人士做客沈阳日报社5G直播间，就消费维权，尤其是网络购物消费维权等相关内容进行详细介绍，并现场回答读者和网友提出的问题。

主播：李禹墨

　　【本期嘉宾】

沈阳市消费者协会秘书长 金霞

沈阳市市场监管事务服务中心投诉举报中心主任 丁玲

　　【连线实录】

　　问：解决消费纠纷有哪些途径？

　　答：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

　　1.与经营者协商和解；

　　2.请求消费者协会调解；

　　3.向有关行政部门申诉；

　　4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

　　5.向人民法院提起诉讼。

　　问：目前消费维权有哪些投诉举报渠道？

　　答：消费者可以通过12315或12345热线进行投诉举报，还可以通过全国12315平台、“12315”微信公众号、“12315”微信小程序、“12315”支付宝小程序，来信、来函（地址：沈阳市和平区南八马路90号）等渠道进行投诉举报。

　　问：消费维权投诉需要提供哪些材料？

　　答：1.投诉人的姓名、电话号码、通信地址；

　　2.被投诉人的名称（姓名）、地址；

　　3.具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

　　问：哪些消费维权投诉不予受理？

　　答：1.投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

　　2.法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

　　3.不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

　　4.除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

　　5.未提供《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条第一款和第十条规定的材料的；

　　6.法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

　　问：投诉受理与否应该多久告知消费者？投诉受理多长时间办结？

　　答：一般消费投诉件，应当自收到投诉之日起7个工作日内，由相关承办部门作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。承办部门自投诉受理之日起，45个工作日内办结和反馈投诉人。

　　问：投诉与举报的区别是什么？

　　答：投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为，通俗说就是消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求。

　　举报则是自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为，也就是任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。可以同时主张民事诉求和查处违法行为。

　　问：哪些商品不适用七天无理由退货？

　　答：《消费者权益保护法》规定，以下商品不适用七天无理由退货：

　　1.消费者定做的，如衣服、家具等；

　　2.鲜活易腐的；

　　3.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

　　4.交付的报纸、期刊。

　　除此之外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　问：因退换货产生的邮费该由谁承担？

　　答：视情况而定。因商品质量退换货产生的运费，由经营者承担。非因商品质量问题而由消费者发起的退换货，运费一般由消费者承担。但买卖双方若有约定，从约定。如果消费者购买商品时投保了运费险或者经营者赠送运费险的，由保险公司承担运费。

　　问：每到“双11”促销期间，总能收到很多营销骚扰短信，可以举报吗？

　　答：可以。依照《民法典》《个人信息保护法》等相关规定，未经消费者允许推送商业信息和广告宣传行为涉嫌违法。

　　对这类行为，可保存证据并拨打12321网络不良与垃圾信息举报受理中心热线电话进行投诉、举报。

　　问：在直播间买东西，主播声称全网最低，但买回来发现跟别家比还是贵，怎么办？　答：如果商家在对商品宣传过程中存在虚假宣传、价格欺诈等行为，消费者可以主张退货退款，符合法律规定条件的，还可以主张惩罚性赔偿。

　　值得提示的是，由于主播的宣传用语往往在口播过程中形成，难以取证，消费者若发现主播口播宣传内容存在虚假宣传等违法行为，应当及时取证。

　　问：商品在预售时付了定金，错过了付尾款的时间，定金能退吗？

　　答：不能。消费者在网络提交订单后，合同即成立。合同成立后，消费者的义务为按时付款。若消费者在支付定金后未能支付尾款，将导致合同无法履行，视为构成违约，消费者无权请求返还定金。

　　问：网购已付款，但卖家以缺货为由不发货并把钱退了回来，是否违约？

　　答：违约。网购合同成立后，经营者未发货，构成违约，应承担违约责任。消费者可以解除合同，要求经营者返还货款，并承担因其违约给消费者造成的合理损失。

　　问：买的东西在快递运输途中丢失，或是被人冒领，谁来承担责任？

　　答：由快递公司承担责任。经营者向快递公司交付网购商品快递后，快递公司基于自身过错，如未妥善保管导致快递丢失或者被他人冒领的，应承担责任。

　　问：七天无理由退换货中，七天如何计算？

　　答：自消费者签收商品的次日开始计算。当期间届满的最后一日是节假日，以节假日后的第一日为期间届满。

　　问：直播间里购买的商品出了问题，应该谁承担责任？

　　答：一般情形下，商家系商品或者服务的销售者、提供方或电子商务经营者，应当对商品或者服务承担售后责任，主播原则上不对商品或服务本身承担售后责任。

　　但如果主播参与商品或者服务的销售、提供等经营行为，兼具经营者身份，应承担商品或者服务的售后责任。

　　问：网购时的赠品有质量问题可以索赔吗？

　　答：可以。赠品属于经营者以其他方式表明商品或者服务质量状况的产品，与销售的商品一样应当具备合格的品质，经营者不得以赠送为由提供不合格或者假冒赠品。商家提供的赠品如有质量问题，消费者同样可以要求退换或者赔偿。

　　问：网购后店铺“跑路”了，联系不上卖家，该怎么办？

　　答：网购平台应承担连带责任。网络购物平台有责任和义务保障网络交易安全，对电商经营者应承担必要的监管责任。消费者在无法向经营者要求赔偿的情况下，有权要求网络购物平台对消费者损失承担连带责任。

　　问：我在网上买东西，显示“七天无理由退换货”，但要退货时被卖家拉黑了，怎么办？

　　答：联系商家所在平台协商解决，如果协商不成，可以向商家或平台所在地消协组织或市场监管部门投诉，或拨打平台所在地的12315电话投诉，依法维护自己的合法权益。

　　问：我在某美容院办了一张1万元的充值卡，但去了没几次店黄了，商家电话也停机了，找不到人了，怎么办？

　　答：联系不到商家，消费者可以向公安机关报案，或向人民法院诉讼。

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　　关于网络购物 您需要注意这些

　　●政策解读

　　《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》将于今年3月15日起施行。《规定》进一步明确，消费者因检查商品的必要，对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者不得以商品已拆封为由主张不适用七日无理由退货制度。

　　“商品完好”同“商品包装完好”是两个概念，“商品完好”既包括商品外观完好，又包括商品使用功能完好，并不包括商品包装是否完好。因此，商家要求退货商品“未使用”“未拆封”等要求是不合理的。只要不影响二次销售就应该给予退货，消费者要对此了解。

　　●温馨提示

　　针对网络购物、直播带货等新型购物方式，提示广大消费者：

　　一要理智购物。消费者要根据自身实际需要，合理购买所需商品，不要被直播带货的口头宣传或网站的广告宣传所诱惑，要理智对待商品功效、价格低廉等方面宣传，要根据实际需要购买商品，并对所购的商品信息多了解、多比较，谨慎选择，避免冲动购物。同时，不要被商家打折、赠券、满减、优惠等促销形式所诱惑，特别是谨慎对待直播带货的宣传，切莫冲动购物，要详细了解优惠措施、打折幅度、赠券使用规则、商品质量与功效等，也要对所购商品货比三家，谨防商家先升再降、虚假打折。

　　二要谨慎选择。购物前，要仔细查了解商家相关资质，关注消费者评价和信誉度；选择证照齐全、诚信度高的电子商务平台上的自营店或品牌官方旗舰店；要做好个人信息保护。

　　三要保留证据。要保存好直播视频、聊天记录、支付凭证等证据，如果权益受损，及时联系商家和平台协商解决，如果协商不成，可以向商家或平台所在地消协组织或市场监管部门投诉，或拨打平台所在地的12315电话投诉，依法维护自己的合法权益。

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　　关于预付式消费 您需要注意这些

　　近年来，一些服务业纷纷推出预付式的消费方式，洗浴卡、美容卡、美发卡、健身卡、足疗卡、洗车卡、洗衣卡等名目繁多的预付式会员卡以低折扣吸引着消费者的眼球，但消费者在购买这些卡时，要做到理性慎重，防范风险。

　　●温馨提示

　　消费者在进行预付式消费时，要增加防范意识，注意以下五点，谨防贪图小利吃大亏。

　　一要查看相关资质，消费者要办理预付卡前，要了解经营者的相关资质，查看营业执照等信息。

　　二要做到理性消费，不要被低折扣，送赠品、优惠多等诱惑，要考虑自己实际需要，理性购买。

　　三要谨慎办理金额过高、周期较长的预付卡。

　　四要与经营者签订合同，对预付卡的使用规则、使用范围、消费期限、转让要求、退款条件及违约责任等内容进行约定；不要轻信商家的口头承诺。

　　五要索要并保存好消费凭据，这是消费维权的重要证据。

　　【第一发布】

　　12315移动工作平台　让消费维权“零跑腿”

　　今年1月1日，全国12315移动工作平台在沈阳地区正式上线。该平台具有移动处置、云端调解室、掌上培训测评等功能，为消费者提供了更加便捷、高效的办理途径。

　　通过移动工作平台，消费者和市场监管人员可以摆脱疫情等不确定因素的影响，通过手机在移动端提交、处理投诉举报案件。云端调解室还可以实现投诉人、被诉方、市场监管人员三方在线调解，实现了消费维权“零跑腿”。

　　在线消费纠纷解决系统　沈阳年受理案件738件

　　为落实“互联网＋消费纠纷处理”的要求，市场监管总局在全国12315平台建设了在线消费纠纷解决系统（Online Dispute Resolution，以下简称“ ODR ”）。

　　传统的消费纠纷调解，需要市场监管部门或消费者协会人员介入，需要商家、消费者、调解员三方见面，调解的有形无形成本较高。对消费者来说，希望通过手机或电脑登录 ODR 系统，直接与企业协商解决纠纷，一次路也不用跑；对企业来说，希望减少中间环节的沟通成本，将消费纠纷化解在源头；对市场监管部门来说，希望落实企业消费维权主体责任，更好地保护消费者合法权益。

　　2021年，沈阳市发展ODR企业共计58家，包括中兴、苏宁、特斯拉、京东、桃李面包等，受理ODR案件共计738件。

　　【数据新闻】

　　2021年，沈阳市通过全国12315平台收到消费者咨询、投诉、举报共计318734件，其中，咨询225404件、投诉75519件、举报17811件。投诉涉及争议金额26984.01万元，为消费者挽回经济损失金额7776.03万元。

　　沈报全媒体记者：徐佳婷

　　摄影： 张文魁

　　视频：丁思文 徐小凌

　　实习生： 贺天榆

　　编辑：时海波

　　责任编辑：刘新阳 伏桂明