为深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中全会精神，认真落实《辽宁省人民政府办公厅关于建立“网络回应人”制度的通知》(辽政办发〔2015〕1号)、《辽宁省人民政府办公厅关于加强政府网站信息内容建设管理的实施意见》(辽政办发〔2015〕13号)要求，通过政府网站搭建政府与公众交流的“直通车”，广泛听取群众的意见建议，解决群众诉求，经市政府同意，在全市各区、县(市)政府、各级政府部门建立“网络回应人”制度。现将有关事宜通知如下：

　　一、充分认识网络回应工作的重要性

　　随着互联网技术的迅猛发展和信息传播方式的深刻变革，越来越多的群众通过网络关注政府工作，表达利益诉求，这就要求各级政府部门要顺应新形势，运用好信息化技术，依法公开政府信息，及时回应公众关切。建立“网络回应人”制度是利用网络构建的政府与公众相互联系的桥梁纽带，是推进政务公开信息化、加强互联网便民服务平台建设的重要内容，是推进法治政府、创新政府和廉洁政府建设的重要抓手。

　　二、完善网络回应制度建设

　　(一)建立“网络回应人”制度。各地区、各部门要建立“网络回应人”制度，依托民心网、省政府门户网站“省长信箱”、人民网地方领导留言版、市政府门户网站“市长信箱”、96123市民服务热线、政务微博等政民互动栏目，开展网络回应工作。

　　(二)建立专门人员值守制度。各地区、各部门要指定专人担任“网络回应人”，专门从事网络回应工作。

　　(三)建立直接责任人备案制度。各地区、各部门要明确1名领导分管网络回应工作，分管领导、责任人名单及联系方式报送市政府办公厅备案。要加强对“网络回应人”管理，不得频繁更换。如确需调整更换的，要及时向市政府办公厅报告并做好工作衔接。

　　三、强化对网络回应工作的管理

　　(一)加强对网络回应工作的领导。市政府办公厅负责推进、指导、协调、监督全市网络回应工作。各地区、各部门办公部门是本地区、本部门落实“网络回应人”制度的主管部门，负责指导、协调、监督本地区、本部门网络回应工作。

　　(二)建立健全网络回应协调机制。各地区、各部门要建立健全网络回应协调和督办机制，对值守人员不能独立解决的问题，通过“上报”、“分转”和“下派”等方式，落实回应责任，限时提出处理意见，保证群众意见及时得到回应。涉及群众切身利益的政策出台时，要主动做好民意征集和政策解读工作。

　　(三)做好网络回应基础性工作。一是加强队伍建设，选派专业水平高、责任心强的人员从事网络回应工作，进一步加强业务培训，不断提升“网络回应人”的政策把握能力、舆情研判能力、回应引导能力和网络技术运用能力。二是为“网络回应人”参加重要会议、掌握相关信息、明晰政策导向等提供便利条件。三是加强对社会热点和舆情的预判，注意积累相关信息，建立回应工作数据库，为提高回应效率打牢基础。(四)强化对网络回应工作的考核与问责。各地区、各部门要把网络回应作为政务公开工作的重要内容，纳入绩效考评体系，定期通报工作值守、回应时效、回应质量等情况。对社会关切不回应、重要信息不发布的，要严肃批评、公开通报；对弄虚作假、隐瞒实情、欺骗公众造成严重影响的，要依法依规追究相关单位和人员责任。

　　附件：沈阳市政府系统“网络回应人”工作制度(试行)

　　沈阳市人民政府办公厅

　　2015年4月8日

　　附件

沈阳市政府系统“网络回应人”工作制度(试行)

　　“网络回应人”制度是利用网络构建的政府与公众相互联系的桥梁纽带。为积极推进我市“网络回应人”工作，根据国家、省有关文件精神，结合我市实际，制定本制度。

　　第一条各区、县(市)人民政府，市政府各部门(包括具有管理公共事务职能的组织及公共企事业单位，下同)要依托政府网站建立“网络回应人”制度，指定专人负责与人民群众互动交流、答复咨询、解读政策、提供信息、征求意见等政民互动工作。

　　第二条“网络回应人”应具备以下条件：

　　(一)在编在岗的国家公务员、事业单位人员或企业正式员工。

　　(二)具有坚定的政治立场、较强的工作责任心、较高的文字综合水平和沟通协调能力。

　　(三)在本地区、本部门办公室或具有综合协调职能的处室工作，熟悉本地区、本部门的全面情况。

　　第三条“网络回应人”工作职责：

　　确保工作时间在线值守(可采用A、B岗，针对不同政民互动栏目可选派多人)，及时收集、处理、回应公众提出的意见和诉求，做好民心网、省政府门户网站“省长信箱”、人民网地方领导留言版、市政府门户网站“市长信箱”、96123市民服务热线、政务微博等政民互动栏目的网络回应工作。

　　第四条“网络回应人”受理范围：

　　(一)对各地区经济社会发展、政府工作等提出的意见、建议；

　　(二)对各级政府及部门政策、决策的咨询；

　　(三)对各级政府及部门工作人员履职行为的质询、建议；

　　(四)事关公民、法人或其他组织权益的问题；

　　(五)不同政民互动平台对受理范围已有明确规定的，按已有规定执行。

　　第五条“网络回应人”不予受理内容：

　　(一)内容表述不清，无从调查或回复的；

　　(二)信访部门正在办理或已经终结的信访事项；

　　(三)已进入法定调处程序的案件；

　　(四)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私以及其他法律法规和国家有关规定不予公开的政府事项；

　　(五)恶意登录平台反复批评、投诉同一内容的；

　　(六)不属于政府职责范围内的问题；

　　(七)不同政民互动平台对不受理内容已有明确规定的，按已有规定执行。

　　第六条网络回应包括下列几种情形：

　　(一)能即时解答的，回复解答内容；

　　(二)属于本单位职责范围、不能即时解答的，转交本单位内部机构提出答复意见或交由下级部门办理，限期向留言人做出答复；

　　(三)不属于本单位职责范围的，即时分转到相关责任单位。不能确定办理主体或责任不清的，转不同政民互动栏目主办单位协调办理，并说明理由。

　　(四)需多个部门分别解答的，先回复本部门的意见，其他事项建议留言人直接向责任部门咨询；

　　(五)不予受理的，向留言人说明不予受理的理由。

　　第七条网络回应工作时限要求：

　　网络回应工作应尽量即收即回。民心网、省政府门户网站“省长信箱”、人民网地方领导留言版、市政府门户网站“市长信箱”、96123市民服务热线、政务微博等政民互动栏目已明确办理时限的，要按照相关规定执行。未明确办理时限的，一般不得超过5个工作日。情况复杂、需要延长答复时限的，要在5个工作日内向留言人告知，答复时限一般不得超过15个工作日。相关法律法规对办结时限有明确要求的，从其规定。

　　第八条网络回应工作标准：

　　(一)网络回复依据要准确，内容要有针对性，用语要文明规范，尽量使用亲民易懂的语言，有问必答。

　　(二)回复时不得泄露国家秘密、商业秘密和工作秘密，不得泄露当事人的个人信息。

　　(三)对需要社会公众广泛知晓的共性问题，应当主动公开解答意见。对留言人要求公开答复的，应公开答复。敏感信息、过程信息不得公开答复。

　　(四)群众对回复作出合理的不满意评价的，应进一步做出回应。

　　第九条要加强对“网络回应人”工作的监督考核。民心网、省政府门户网站“省长信箱”、人民网地方领导留言版、市政府门户网站“市长信箱”、96123市民服务热线、政务微博等政民互动栏目对网络回应工作已有明确考核标准的，由上述栏目建设单位对本栏目网络回应工作分别进行考核。未有明确考核标准的，由各地区、各部门办公部门对网络回应工作进行日常考核。考核内容包括值守情况、回复时效、回复质量、群众满意度等，考核结果报送市政府办公厅并定期公开通报。

　　第十条对违反本制度规定，对社会关切不回应、回应不及时、回应错误的，市政府将根据工作失误性质及造成负面影响程度，追究相关单位和个人责任。造成严重社会影响的，依法依规给予分管领导和直接责任人行政处分；构成犯罪的，转有关部门依法追究刑事责任。本制度自发布之日起施行，由市政府办公厅负责解释。