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新消费维权年主题有什么含义 日常消费、农村消费、网络消费该注意啥
市消协权威人士为消费者答疑解惑
稿源: 沈阳日报 2019-03-15 08:12:56

    营造安全放心的消费环境,保护消费者合法权益,让消费者放心消费、无忧消费。在今年“3·15”前夕,沈阳日报收到不少读者对新消费年主题及消费维权问题的咨询。为此记者邀请到沈阳市消费者协会秘书长金霞,请她对沈报读者关心的消费者维权问题进行解答。

    ●读者杨玉玉提问:今年消费维权的主题是“信用让消费更放心”,那么中消协为什么要选定这个年主题呢?主题又具有哪几方面的含义呢?

    金霞:诚实守信,一直是我们中华民族的优良传统。但是近年来,消费领域一些诚信缺失的现象时有发生,虚假宣传、假冒伪劣商品、个人信息泄露等侵害了消费者的合法权益;消费者的安全权、知情权、公平交易权等权利还没有完全实现。

    中消协提出“信用让消费更放心”这个年主题有四个方面的含义。

    第一,希望通过这样一个年主题,让社会更多的人了解,呼吁全社会更加重视加快消费领域信用体系建设。政府相关部门发挥主导作用,社会各方积极参与,行业以及企业能够自律,尽快在全社会形成公正、科学、公开的信用评价体系,发挥信用对经营者的激励和约束作用,从而推动营造安全放心的消费环境。 

    第二,倡导广大经营者要依法诚信经营,充分尊重和保护消费者的监督权,用诚实守信的经营行为,打造品牌形象,赢得消费者的信赖和认可。 

    第三,我们也鼓励广大的消费者要积极地依法主张自身的合法权益,积极地行使监督权,积极参与消费评价,同时我们也强烈地呼吁,在全社会形成一种重视鼓励保护消费者监督权的社会氛围,让我们消费者愿意监督、也敢监督,能监督,为实现消费市场良币驱逐劣币尽一份努力。

    第四,发挥消协组织商品和服务监督职责作用,推动调查体验、比较试验等评价信息及消费者投诉信息与经营者信用评价机制的对接,助力建立消费领域信用体系。

    ●读者仲惟玥提问:在去年沈阳市消费投诉是一个什么趋势呢?  

    金霞:根据全市消协组织受理投诉情况统计,去年全市各级消协组织接待消费者来访和电话咨询近2.4万余人次。消协组织共受理消费投诉1648件,全年为消费者挽回经济损失215.62万元。

    根据投诉性质分类,在所有投诉问题中,质量问题占43.87%,其他问题占17.91%,售后服务问题占10.56%,价格问题占1.1%,合同问题占16.26%,虚假宣传问题占5.5%,假冒问题占2.8%,安全问题占1.7%,计量问题占0.24%,人格尊严问题占0.06%。总体看,产品质量、合同、售后服务是引发投诉的主要原因,此三项已占投诉总量的69%。

    从商品类别分析。2018年,全市消协组织受理商品类投诉820件,其中服装鞋帽类共208件,占商品投诉总量的25.4%,位居商品类投诉第一。家用电子电器类、食品类、日用商品类及交通工具类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。  

    从服务类别分析。2018年,全市消协组织受理服务类投诉547件,服务类投诉中,互联网服务投诉有284件,占服务类投诉总量的51.76%,位居服务类投诉第一。生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务、电信服务及销售服务等四类服务投诉分别居第二到第五位。

    ●读者陈曦提问:那么面对这个投诉统计分析情况,沈阳市消费者协会今年有什么举措呢?

    金霞:沈阳市消费者协会针对统计分析结果采取以下五大措施。

    一是开展诚信经营、放心消费倡导活动。引导经营者诚信经营,恪守承诺,为消费者提供优质商品和服务。引导消费者行使监督权,促进经营者提高商品和服务质量。

    二是开展对商品和服务的社会监督。通过发布消费警示,开展消费体察、问卷调查、消费者评议、比较试验等方式,对企业的商品和服务进行社会监督,促进企业不断提升商品和服务质量,提高企业诚信经营意识。

    三是加强行业诚信联盟的建设。与家具协会、汽车协会、保险协会、电商协会等建立消费维权联盟,实现消费教育共同开展,社会监督共同进行、消费投诉统统处理的维权机制。

    四是加强对企业的指导培训。走进企业宣传消法等法律法规,提高企业法律法规意识和受理消费投诉技巧,促进消费纠纷和解在店内。

    五是积极探索消费投诉与企业诚信体系建设挂钩。将严重侵害消费者权益行为,交由有关行政部门处罚,并计入失信名单。

    ●读者张鑫提问:消费者在日常消费中应注意什么?

    金霞:沈阳市消协给广大消费者以下四点建议。

    一是关注企业信用。今年中消协提出的消费维权年主题是“信用让消费更放心”所以消费者要关注企业信用,购买商品和接受服务要到信誉好、售后服务有保障的场所。要索要购物凭据,并妥善保管,这是日后若遇到消费纠纷,维护权益的有力证据。

    二是关注相关信息。消费者要多关注消协组织比较试验、满意度问卷调查的相关信息,关注市场监管局行政抽查的相关信息,关注商品质量和服务质量。做到心中有数。

    三是要做到理性消费。消费者不要被夸大宣传所误导,也不要被打折让利所诱惑,要根据自己实际需要,合理购买商品。

    四是权益受损,及时维权。如果消费过程中自身权益受损,要主动及时维护自身权益。

    ●读者孙守安提问:今年沈阳市消协将在农村消费方面开展哪些活动呢?

    金霞:由于农村消费者普遍面临消费知识欠缺、辨别真伪的能力弱、风险防范意识差,维权意识淡薄、维权渠道也不是很畅通,有一些不法经营者就贩卖假冒伪劣商品,农村消费者品质消费需求得不到满足。

    因此今年我们市消协准备在农村消费教育这一块加大力度,通过开设消费教育课堂、召开座谈会、组织涉农企业开展诚信经营倡议活动,发布涉农商品消费警示,曝光侵害农村消费者权益案件等系列活动,引导广大农村消费者转变消费观念、重视消费品质,对农村消费者加强法律法规的普及,提高对假冒伪劣商品的辨认能力,掌握消费纠纷救济途径,引导他们科学理性消费,提高自我维权能力,切实保护广大农村消费者合法权益。

    ●读者穆琴欣提问:如果网购时发生了消费纠纷,消费者应该如何维权呢?

    金霞:为维护消费者自身的合法权益,消费者在购物后应妥善保管订货单、发货凭证、发票等购物凭证,同时注意保留电商承诺或协议、消费者与商家的聊天记录等电子证据。下单后要保存相关电子单据票号,如需退货应注意保留退货凭证(快递单号)。消费者一旦与电商发生纠纷,可以通过客服网络平台发起维权投诉,也可以向网店或网站所在地的市场监管部门及消协组织投诉维权。

    ●读者齐凤山提问:老年人在旅游出行方面应该注意哪些问题呢?

    金霞:现在很多老年人喜欢旅游,但又不愿意花太多的钱,一些旅行社就利用老年人的这种心理,以低价团、团购价等广告吸引老年人,等到了景点却发现很多自费项目或者强制的高价购物,结果低价游变成了高价游。因此我们提醒老年朋友们旅游时不要单纯以价格为导向,而要多关注旅游产品品质,要选择有资质和口碑好的旅行社,防止受骗上当。还有一些低价的出境旅游团,他们普遍认为老人的消费能力偏低,就向他们收取年龄附加费来弥补损失,在这里我们提醒老年朋友们年龄附加费是国家明令禁止收取的。老年朋友在签订合同前,最好由家人陪同,仔细阅读合同内容,检查附加收费、行程路线、收费项目、交通食宿安排等条款的内容是否合理后,再签字和付款。

    还有一些老年人外出就餐或购物时不看价格,这就造成一些天价鱼和天价虾事件的出现。因此我们也提醒老年朋友们外出旅游在就餐和购物时,一定要把价格和计量单位问清楚,明明白白购买商品和接受服务。如果遭遇消费陷阱或侵权事件,要敢于拒绝并保留好维权证据。在保证人身安全的前提下,及时向有关部门投诉举报,维护自身合法权益。    

    沈阳日报、沈报融媒记者 吴宏 包晗